Урало-Сибирская Ассоциация оздоровления и гостеприимства в рамках курсов повышения квалификации, для руководителей и ведущих специалистов служб приема и обслуживания гостей санаторно-курортных, рекреационных и гостиничных предприятий, 27 и 28 апреля провела тренинг «Построение клиентоориентированного сервиса на предприятиях сферы оздоровления и гостеприимства».
 

Автор и ведущий семинара: Якубенко Ольга Ефимовна, ведущий специалист сферы гостеприимства, бизнес-тренер Центра профессионального развития Отельеров г. Санкт-Петербург.

 

Цель данного тренинга – научить   руководителей служб, занимающихся приемом гостей (руководителей служб приема и размещения гостей, руководителей служб питания и лечебных отделений) стать тренерами для сотрудников своих подразделений.

 

Вопросы, которые обсуждались на тренинге:

  • Понятие хорошего и плохого сервиса. Фразы, рекомендуемые и нежелательные в общении с гостем.

  • Принципы телефонного общения: получение и обработка звонков, совершение звонков.

  • Переписка с гостем по рабочим вопросам – как правильно писать письменные сообщения в различных ситуациях.

  • Работа по бронированию номеров и дополнительных услуг.

  • Процедура заселения гостя и возможные сложности при заселении. Приемы дополнительных продаж в момент заселения, в т.ч. upsale.

  • Финансовые расчеты с гостем и оформление выезда.

  • Конфликтные ситуации – что делать, если гость не доволен сервисом. Работа с устными и письменными жалобами гостей.

  • Работа со сложным гостем: нарушение правил проживания, ущерб, некорректное поведение гостей, агрессия, сексуальные домогательства.

  • Особенности обслуживания групповых гостей. Как устанавливать контакты с группой. Как преодолевать разногласия в работе с группой гостей.

  • Навыки стрессоустойчивости в работе администраторов.